2021年，广西各级市场监管部门和消委会组织持续强化市场监管执法，严打消费者侵权行为，提升消费者满意度，当好“监督员”;聚焦消费者“急难愁盼”的热点、难点问题，当好“护航员”;深入八桂大地传播科学消费知识、普及维权技能，当好“宣传员”。这一年，广西消费者权益保护事业硕果累累。
图：2021年11月10日，广西市场监管系统放心消费创建现场会代表在桂林市龙胜县参观参与放心消费创建的农贸市场。
突出顶层设计 监管执法迎来新突破
“去年的消费维权体制机制建设取得了一定成效，其中我们的线上线下监管模式获得市场监管总局肯定。放心消费创建规范化、标准化、信息化建设走在全国前列。”广西市场监管局网消处处长陆丽洁在回顾2021年的工作时充满了自豪。
陆丽洁口中的“线上线下监管模式”是广西市场监管部门推出的《加强网络交易监管构建线上线下一体化监管新格局工作方案》(以下简称《方案》)。根据该《方案》规定，广西建立监测信息快速分发处理、涉网案件线索督办、网络交易监测监管会商等3项工作机制，并联动24个处室、单位，依托广西市场监管局网络交易平台监管服务系统，不断完善升级，纵向可实现自治区、市、县(区)、所四级贯通，横向可实现与各级业务部门的网络交易监管平台联通，形成线上线下全覆盖、各业务领域分工协作、齐抓共管的网络交易监管格局，得到市场监管总局的肯定。
据介绍，在放心消费创建领域，广西消费者权益保护工作厅际联席会议办公室制定印发了《2021年广西开展放心消费创建活动实施方案》，牵头23个成员单位，围绕电子商务、食品等15个重点行业领域组织全区开展创建活动。制定发布了有关通则、商店、街区、商场、电子商务经营者5项放心消费创建广西地方标准，明确了各类参创主体的创建原则、基本条件、创建要求和动态管理，特别在“动态管理”中规定了评价及退出机制，全面规范、指导全区创建活动。打造市场主体、消费者、监管人员“三位一体”的广西放心消费创建平台，实现全程信息化管理，探索社会评价规则，为创建的管理、整改、提升提供参考。不断创新具有广西特色的放心消费创建格局，放心消费创建规范化、标准化、信息化建设走在全国前列。
“这些举措均属广西市场监管‘顶层设计’，为各市县市场监管部门开展工作提供了统一的标准和尺度，对更好地完善全区消费者权益保护工作打下了良好的基础。”陆丽洁说。
加强部门协作 社会监督再创新成效
作为承担消费者权益保护的社会监督机构，广西消费者权益保护委员会的成绩可圈可点。
2021年10月12日，广西消费者权益保护委员会、广西区党委老干部局、广西区卫健委、广西区市场监管局组织的广西老年消费教育活动在南宁市金湖社区启动。以此为标志，广西各市县的四部门也纷纷行动起来，深入老年大学、社区、乡镇开设消费教育基地，派出专家开展消费大讲堂活动。
广西消费者权益保护委员会秘书长唐楚尧表示，四部门联合下文要求在全区建立百个老年消费教育基地、开展百场消费教育大讲堂、发布百次老年消费提示、制作百个老年理性消费知识板报，“四个一百”方式将广西老年消费教育水平再提升、再巩固。
唐楚尧告诉记者，2021年以来，广西消委会在推动消费者权益保护部门协作方面持续发力，2021年12月，又联合广西区高级人民法院、广西区检察院，制定出台消费者权益保护协作的工作机制。根据该工作机制规定，三部门在消费纠纷多元化解、诉调对接、消费民事公益诉讼、调查取证、新闻宣传以及教育培训等方面加强沟通协调配合，促使消费纠纷得到及时化解，消费者合法权益得到有效保护。
据悉，该协作机制约定，各级法院、检察院与广西消委会在办理消费民事公益诉讼案件过程中，应当在证据收集、鉴定委托、法律适用、提起诉讼等方面依法相互协助配合。另外，检察院在履职中发现可由广西消委会提起公益诉讼的侵害消费者权益的线索，可向广西消委会通报，并予以必要的协助。
“今年，我们将在该机制的推动下，实现公益诉讼突破性进展。”唐楚尧表示，目前，广西消委会正在对相关案件进行分析研判，争取早日对商家发起广西首起公益诉讼。
强化趋势研判推动维权关口前移
12315是市场环境的“晴雨表”、市场监管的“指南针”。2021年以来，广西各级12315机构充分发挥职能作用，以问题为导向，强化趋势研判，及时捕捉消费市场中存在的消费侵权现象和行为，有效维护了消费市场的和谐稳定。
“疫情催生了新型消费模式，也吸引了一些乐于尝试的消费者，但由于对其中暗藏的风险估计不足，很容易导致消费纠纷发生。”广西市场监管局12315中心主任曾勇告诉记者，12315机构就从消费投诉中发现此类侵权纠纷的趋势、手法并加以分析研判，及时向有关部门发出预警，防止消费侵权行为扩大、失控。
曾勇说，2021年3月以来，南宁市市场监管局在调解多起消费者投诉中发现，广西南宁一家网络公司通过经营“微薄利”从事网店营销推广服务，对消费者提出的退还服务费用、推广返利的要求故意拖延或者无理拒绝，公司管理人员涉嫌擅自将本单位财物非法占为己有或挪为他用，涉嫌存在非法集资或职务侵占的行为。2021年10月14日，南宁市市场监管局针对上述投诉举报函告南宁市公安局、南宁市金融办，建议对该公司的经营行为进行调查和研究，共同防范违法犯罪行为的发生，防止出现群体性事件。
据介绍，2021年，广西各级市场监管部门共处理与网络游戏相关的投诉举报2134件，其中包含未成年人充值、游戏奖励兑换、虚拟物品交易和游戏账号被封禁等问题，由于游戏中的物品和货币均为虚拟且游戏相关信息掌握在运营商手中，消费者遇到问题时举证困难，对于游戏中虚拟财产的保护也缺少相关法律法规作为依据，如果遇到非本地的运营商还需要联系游戏运营商所在地的市场监管部门。针对此类纠纷，广西12315中心提出，探索建立跨地区、跨部门联动机制，推进跨地区、跨部门信用奖惩联动，健全消费者权益保护机制，完善和强化消费领域惩罚性赔偿制度。
曾勇表示，随着广西12315与12345热线归并运行，消费者的投诉渠道进一步拓宽，广西市场监管部门将进一步加大消费纠纷大数据分析研判力度，为广西各级市场监管部门做好消费市场监管工作提供依据，更好地助力广西消费市场建设。
数说成绩
2021年，广西各级12315机构共接收处理投诉、举报、咨询共计417734件，同比增长5.95%。其中12315热线接收342180件，12315平台接收75554件。为消费者挽回经济损失约9940.03万元。
2021年，广西已累计发展12315平台在线消费纠纷解决单位(ODR企业)610家，ODR企业共受理投诉1456件，同比增长276.22%。
2021年，广西网络市场监管专项行动(网剑行动)共网上检查网站、网店30423个次，实地检查网站、网店1882个次，查处案件316件，罚没款234.70万元，案件数和罚没数分别比去年增长了41.7%和77.9%。
目前，广西通过广西放心消费创建平台申报的创建单位达2.5万个，新增8%，其中，街区、商城、市场、景区等创建单位401个，新增15%。全区电商创建单位达975个，新增23%。有574户市场主体承诺线下购物七日无理由退货。
2021年，广西消委会超额完成新增30个消费维权服务站点的预期目标，现已建成71个站点。
2021年，广西各级消委会组织共开展各类消费教育活动376场次，消费体察64场次，受教育人群达2.01万人次。(本报记者 顾艳伟 文/摄)